возврат — e-checker

Особенности возврата товара

Особенности возврата товара надлежащего качества

Самое простое основание для возврата товара надлежащего качества – это возврат до момента передачи товара:

Покупатель вправе в любое время до момента доставки товара до обозначенной точки отказаться от товара без объяснения причин. В таком случае, продавец обязан вернуть денежные средства покупателю. (п. 4. ст. 26.1. ФЗ «О защите прав потребителей») Отмена может производиться через сайт самостоятельно покупателем, либо покупатель может сообщить о желании отменить заказ продавцу, который обязан его отменить и вернуть деньги.

Чуть сложнее обстоят дела с возвратом товара надлежащего качества после доставки.

Покупатель вправе в течение 7 дней после фактической передачи товара покупателю отказаться от товаров надлежащего качества без объяснения причин.

При этом продавец обязан уведомить покупателя о порядке и сроках возврата товара. – это положение является крайне важным, так как от него зависит срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар.

- Если продавец довел до покупателя всю информацию о порядке возврата – у покупателя будет 7 дней для того, чтобы доставить не подходящий ему товар продавцу, следуя его инструкции.

- Если продавец не предоставил покупателю всей необходимой информации о порядке возврата товара - у покупателя будет 3 месяца для возврата товара продавцу.

!Рекомендация! Обязательно пропишите порядок, по которому покупатель должен вернуть товар: это может быть отправка почтой на конкретный адрес, либо возврат в пункт выдачи заказов. Однако отсутствие такой информации может повлечь крайне невыгодное увеличение сроков возврата.

Возможные вопросы:

А что, если клиент порвал упаковку, в которой доставлялся товар? Может ли это быть основанием для отказа в возврате товара?

Ответ: Основным при возврате товара будет являться состояние самого товара: должны присутствовать присутствовать все комплектующие, само состояние товара должно быть надлежащим, однако факт нарушения заводской упаковки (коробка от техники, пакет службы доставки) не будет являться основанием для отказа в возврате товара.

Клиент хочет обменять купленный им товар на другой схожий, но у него выше цена. Что делать в таком случае?

Ответ: Это вполне возможно, однако в таком случае покупатель будет обязан оплатить разницу в стоимости товаров.

Особенности возврата товара ненадлежащего качества

С надлежащим качеством вроде все понятно, но что делать если покупатель возвращает товар и указывает на то, что он ненадлежащего качества? Мы можем порекомендовать следующий алгоритм:

Продавец должен принять товар ненадлежащего качества.
В случае необходимости продавец может организовать проведение проверки качества товара.

Проверка может быть проведена на месте сотрудником продавца, однако часто, когда речь идет о сложных товарах, то знаний сотрудника может быть недостаточно и требуется дополнительная экспертиза. Статью про проверку товара вы можете также найти у нас по ссылке:

Сам покупатель, в соответствии со статьей 18 Закона о защите прав потребителей, при обнаружении недостатков в товаре может по своему выбору:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

+ А также покупатель вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи некачественного товара.

Если покупатель требует замены товара ненадлежащего качества, то продавец обязан предоставить ему новый товар надлежащего качества, то есть на товар, не бывший употреблении.

Возможные вопросы:

А как возвращать деньги за товар ненадлежащего качества если он был куплен в кредит?

Ответ: В соответствии со статьей 24 Закона о защите прав потребителей, в случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, покупателю возвращается денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.

Покупатель хочет обменять некачественную кофемолку на точно такую же новую, но сейчас новых точно таких же у нас на складе нет. Обменять на другую он отказывается. Что делать в таком случае?

Ответ: В соответствии со статьей 25 Закона о защите прав потребителей вы можете предложить покупателю вернуть деньги за товар. Однако если он не согласится на возвращение денежной суммы, то вы можете договориться о том, что покупатель подождет тог момента, как нужная кофемолка поступит в продажу, а вы обязаны будете ему сразу же сообщить о поступлении. В случае таких договоренностей мы рекомендуем в письменной форме зафиксировать условия такого соглашения.